Fiche de mesure sur 7 jours : quelle part de vos demandes clients est en retard ?

Personne ne connaît sa part réelle de demandes en retard sans l'avoir mesurée. Cette fiche se remplit en une semaine, sans outil, et débouche sur un pourcentage que vous pouvez saisir dans le calculateur.

Mis à jour le 8 octobre 2026

Comment faire

1. Choisissez dix demandes de la semaine, hors réservations : un taxi, des oreillers, une table, un late check-out. Prenez-les telles qu'elles se présentent, sans choisir les plus faciles.
2. Notez qui l'a reçue et qui l'a traitée. Si personne ne s'en souvient, écrivez « inconnu » : c'est déjà une réponse.
3. Notez l'heure de la demande et celle de la réalisation. Cochez la dernière colonne si le délai que vous vous étiez fixé est dépassé, ou si la demande a été retrouvée par hasard.
4. Lisez le résultat ci-dessous, puis chiffrez-le.

Pas de délai cible ? Le guide sur le délai de réponse aux demandes clients propose une grille à adapter. Rien de ce que vous saisissez ici n'est enregistré ni envoyé : la fiche reste dans votre navigateur.

Comment lire le résultat

Dix demandes forment un petit échantillon : ce n'est pas une statistique, c'est une photographie. Si une ou deux demandes sur dix sont en retard, vous avez déjà un ordre de grandeur plus parlant qu'une moyenne de marché. Refaites la mesure sur une autre semaine, ou sur une période de forte affluence, pour voir si le chiffre bouge.

Le calculateur utilise 8 % par défaut. Votre mesure peut être plus basse ou plus haute : l'important est que le chiffre soit le vôtre. Pour comprendre d'où viennent les retards, lisez le guide sur la demande client oubliée à l'hôtel, ou faites l'audit gratuit de trois minutes.