Délai de réponse aux demandes clients : quels objectifs fixer dans un hôtel ?
Il n'existe pas de délai officiel pour traiter une demande client à l'hôtel. Chaque établissement définit le sien selon son niveau de service. Ce qui compte, c'est que le délai soit écrit, mesuré et connu de toute l'équipe.
Pourquoi un délai cible change tout
Sans délai, « urgent » ne veut rien dire : une même demande peut être traitée en dix minutes par un collègue et en une heure par un autre, sans que personne n'ait mal travaillé. Un délai cible donne à chacun le même repère, et à la direction un moyen de voir ce qui sort de la norme.
Deux délais à distinguer
- Le délai de prise en charge : le temps entre la demande du client et le moment où quelqu'un s'en est chargé nommément.
- Le délai de résolution : le temps entre la demande et le moment où le client a obtenu ce qu'il voulait, confirmé par le service.
Beaucoup d'hôtels ne mesurent ni l'un ni l'autre. Commencer par la prise en charge est plus simple, et c'est elle que le client ressent en premier.
Une grille d'exemple (à adapter à votre établissement)
| Type de demande | Exemple de délai cible |
|---|---|
| Urgence technique ou sécurité | Prise en charge en quelques minutes |
| Linge, produits d'accueil, petites livraisons | Environ 15 minutes |
| Réservation de table, taxi, transport | Confirmation dans l'heure, ou avant l'heure demandée |
| Demande complexe ou sur mesure | Accusé de réception rapide, puis heure de retour précise promise au client |
Ces chiffres sont des exemples. Fixez les vôtres avec les chefs de service, en fonction de votre niveau de gamme et de vos effectifs, puis testez-les une semaine avant de les figer.
Mesurer votre délai réel
Pendant une semaine, notez pour chaque demande l'heure de la demande et celle de sa réalisation. Un tableur partagé suffit, ou la fiche de mesure sur 7 jours à imprimer. En fin de semaine, vous connaissez enfin votre temps de réponse réel, par type de demande, et vous pouvez le comparer à votre objectif.
Afficher et revoir
Affichez les délais en réception et en salle de pause. Revoyez-les chaque mois avec les chefs de service : si un délai n'est jamais tenu, c'est soit l'objectif qui est irréaliste, soit un maillon de la chaîne qui manque. Dans les deux cas, vous avez appris quelque chose.
Pour comprendre pourquoi les délais dérapent, lisez aussi le guide sur la demande client oubliée.
Questions fréquentes
Quel est le délai de réponse normal pour une demande client à l'hôtel ?
Il n'existe pas de norme universelle. Chaque établissement fixe ses délais selon son niveau de service et le type de demande : quelques minutes pour une urgence technique, environ un quart d'heure pour du linge, par exemple. L'essentiel est que le délai soit écrit, connu et mesuré.
Comment mesurer le délai de réponse de mon hôtel ?
Notez pendant une semaine l'heure de chaque demande et celle de sa réalisation, dans un tableur partagé. Vous obtenez un délai réel par type de demande que vous pouvez comparer à votre objectif.
Quelle est la différence entre prise en charge et résolution ?
La prise en charge est le moment où quelqu'un s'engage nommément sur la demande. La résolution est le moment où le client a obtenu ce qu'il demandait, confirmé par le service concerné.
Mesurez votre délai réel
La fiche de mesure sur 7 jours donne votre part de demandes en retard. Le calculateur la chiffre ensuite en euros.
Ouvrir la fiche de mesureOuvrir le calculateur